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电商平台大众评审机制兴起 “赛博判官”如何主持正义,电商平台大众评审机制兴起 “赛博判官”如何主持正义_我的网站

火柴人

一 | 　　“清汤大老爷”如何断案电商平台大众评审员的实践与困境　　近年来，电商平台大众评审机制的兴起，似乎让主持正义变得触手可及。数以万计的青年用户在闲暇时间里扮演“赛博判官”，裁判交易纠纷。

二 |

盛夏的北京，下午3点，在超过35摄氏度的高温中，国家网球中心的蓝色网球场地上依然有青少年在练球。陪着自己10岁女儿风雨无阻地打了5年网球的姚女士，此时真想享受会儿空调房间的清凉，但看着阳光炙晒下的女儿在场上挥汗如雨，姚女士默默地守在场边。其中，能作出公正判断的人常被网友称为“清汤大老爷”。

三 | 她知道，没有任何困难能阻挡女儿对网球的热爱，而她能做的，就是给予女儿最大的支持。从小众运动到真的火了下午5点，随着放学时间的到来，国家网球中心也热闹起来，几乎每一片网球场上都有接受网球培训的孩子。从事网球培训工作已有十多年的教练蔡瑜，亲历了网球运动在中国从小众运动变为热门运动的过程。这一称谓暗含青年对正义的朴素认识。脚下的这片场地——国家网球中心，见证了中国网球趋热的发端。然而，通常没有专业知识的青年如何为陌生人主持正义？本文采用深度访谈和参与式观察的质性研究方法，以某互联网平台于2021年推出的大众评审机制为田野，访谈了共24位评审员，旨在了解青年的评审方法。

四 | 受访者年龄分布在18岁至35岁之间，职业包括学生、教师、工程师、人力资源专员、网络主播等。

五 | 　　一条差评该不该展示，标准是什么　　该大众评审机制主要用于处理商家与消费者之间的评价争议。当商家对某条差评提出申诉后，平台将该争议推送给多名评审员，由评审员以匿名投票的方式决定该差评是否“适合展示”。

六 | 评审员需满足注册时间、实名认证和消费记录等条件，通过简单的考核方可参与。每个评审任务以简单多数表决的方式形成评审结果；评审员在投票前无法看到当前投票比例；投票后可以发表留言，同其他评审员展开讨论。

七 | 　　评审员主要依据生活经验和当事人的语言态度作出判断。

八 | 很多评审员会调用自己作为消费者的日常经验来填补信息缺口，用外卖或堂食用餐的切身经历帮助判断。在2008年北京奥运会上，中国选手李娜在国家网球中心夺得网球女子单打第四名，这是北京奥运会上中国网球取得的最好成绩。

九 | 正如有评审员说：“为了这个评审，我也不会说为了它再去查资料，而是根据一些可参考的以前的生活经验来讲，形成一个判断。从2004年雅典奥运会的女双金牌，到李娜的女单第四名，中国网球正是依靠奥运会的优异成绩在广大国人心中留下第一印象。

十 | 那个时候，学习网球专业的蔡瑜刚刚大学毕业来到北京工作，她当时看到的是网球运动尚属于小众运动，但社会影响力已经开始扩大。蔡瑜回忆，那时候，北京的网球场上主要进行的是成人培训，因为学习打网球的孩子还很少。蔡瑜来北京后的第一个5年，主要做的是成人网球培训。中国网球培训市场的火爆是从2014年也就是李娜第二次夺得大满贯冠军之后全面开始的。

十一 | ”评审员也会考量当事人的语言态度。情绪化的发言、攻击性的措辞通常丧失评审员的支持：“对那些看着非常情绪化，特别是带有一点屏蔽词的语言的话，会有点扣印象分。蔡瑜认为，从2008年北京奥运会到2011年李娜第一次在大满贯夺冠，网球在中国已经开始受到越来越多的关注，但量变到质变的节点发生在李娜第二次大满贯夺冠。李娜的第二次夺冠，在中国彻底“引爆”了网球运动。”随着评审经历的丰富，评审员还会形成一些快速判断的“公式”，例如看到商家声称顾客是同行就直接支持展示差评。　　证据审查是评审中最具规范性的环节。还有网球教练也表达了相似观点，明星运动员对一个运动项目的推广起着巨大作用，对中国网球来说，李娜的明星效应非常显著。2014年，李娜第二次夺取大满贯赛事女单冠军证明了中国人能拿到大满贯冠军绝非偶然，这极大地提升了国人对网球运动的热情。

十二 | 2014年，32岁的李娜在第二次夺得大满贯冠军后不久就宣布退役，但中国网球热的序幕才刚刚拉开。很多评审员能够理解用户举证责任和商家举证责任。有评审员认为，商家应当容忍“口味差”等基于主观感受而难举证的差评；但对于商品变质等客观事项，用户应当附带图片证据。蔡瑜表示，2014年以来，中国网球持续走热，尤其以青少年培训的火爆为标志，越来越多的孩子拿起了网球拍。网球培训市场也从成人培训迅速转变为以青少年培训为主。商家多被认为承担更多的证明责任——商家拥有出餐记录、监控视频等经营信息，应当举证回应顾客的质疑。评审员还会仔细核对证据的时间、主体和内容是否能够对应，警惕证据被伪造或修改的可能。正如有人说“商家经常放假图”。蔡瑜的直观感受是，学习打网球的孩子越来越多；教练、场地明显不够用；青少年的网球比赛也越来越火爆，不少青少年网球比赛都出现了刚开放报名就迅速报满的情况。和很多家长一样，姚女士最初只是希望孩子通过打网球增强体质、提高个人综合素质和学习一项国际化的体育运动技能，并没有过多考虑孩子的网球之路到底能走多远。

十三 | 孩子在学习网球的过程中，兴趣越来越足，又展现出一定的能力和培养前途，家庭的支持力度才越来越大。最终，在孩子原本广泛接触的各类业余爱好里，网球成为为数不多的一直保留下来的选项之一。

十四 | 尽管姚女士的女儿已打到了同年龄段全国前三的水平，家庭对女儿打网球也做到了无条件支持，但姚女士还是不太敢去想女儿未来到底能在网球方面取得怎样的成就。通过比照下单时间、出餐时间和评价时间，评审员可以判断双方陈述是否同事实矛盾。

十五 | 新一代球员培养多从家庭起步李娜退役之后，中国选手在国际网球赛事上的表现有所滑落，直到近两年，情况才有所改观。随着一批年轻选手的涌现，特别是今年以来，19岁的郑钦文在法网、温网比赛上接连打出不俗战绩，中国网球诞生“下一个李娜”的前景越发光明。

十六 | 　　在判断一条差评是否应当展示时，评审员的主要标准是差评是否具有参考价值。与此同时，在国内青少年网球培训不断升温的背景下，一批优秀的网球苗子逐渐涌现。平台规则提出，会根据评价具体情况，对包括但不限于异常评价、对其他买家缺乏参考意义的评价等，采取包括但不限于不予展示、折叠展示、评分不计、对评价内容中不宜展示的内容以星号等替代、评价置底等处理措施。就在近日举行的2022中国网球巡回赛CTA1000长沙站的比赛上，14岁的“小花”张瑞恩首次参加职业赛事。

十七 | 平台也是基于此设计架构，促使评审员以“差评的参考价值”为评审标准。

十八 | 很多评审员会考虑差评对消费者的信息价值——信息量小的差评可能误导消费者、损害商家，而有具体描述和附图的差评更容易获得支持。张瑞恩是国内网坛备受关注的一名新星，14岁的她身高1米78，1个月前的长沙公开赛上，她囊括了女单、女双冠军。

十九 | 小小年纪的她已经大胆喊出“想成为李娜”的梦想。张瑞恩的网球之路与国外绝大多数职业网球运动员的成长模式极为相似——出生在一个热爱体育的家庭，幼年就接触网球，童年就开始进行比较专业和系统的训练，在国际化的训练和比赛体系里成长…… 不难发现，新一代成长起来的中国网球新星，早早就开始接受网球运动启蒙，并有着国际网球视野，这与以李娜、郑洁为代表的中国上一代网球运动员基本上都是被动走上网球之路，有着明显不同。不过，当越来越多的中国家庭为孩子选择了网球这条路，家长也要提早了解，家庭培养一名往专业水平和职业方向发展的网球选手是极为不易的。蔡瑜表示，首先是家庭必须具备较强的经济实力。因为网球是一项高端运动，在全世界都是如此。

| 　　评审方法的正义之问　　不少青年评审员表示，自己享受这种凭借生活直觉和朴素正义感作出公允判断的成就感，追求成为“清汤大老爷”。北京一名网球家长向中青报·中青网记者表示，其培养孩子打网球的年花费在30万元人民币左右。然而，当在访谈中被追问具体案例、要求阐释评审依据时，他们的判断方法往往缺乏充分的事实支撑，论证过程亦经不起推敲。在蔡瑜看来，这样的花费对于一名想走专业网球道路的青少年选手来说并不夸张。“清汤大老爷”式的直觉裁判在深层逻辑上仍隐含着偏离事实导向的风险。其次，家庭还要为孩子打网球投入巨大精力。

| 　　虚构判断依据。评审员依据生活经验参加评审，本来无可厚非，也是大众评审的特色所在；但有的评审员会基于个人生活经历，为案件虚构情节，不自觉地为当事人补充案件中根本不存在的行动理由，然后依据这些想象的情节作判断。例如，面对顾客寥寥几字“备注你们没有看到吗”的差评和“要四双筷子”的备注，有人说可能商家的餐具比较精致、成本较高，由此支持商家；有人说顾客可能做手工需要四双筷子，由此支持顾客。姚女士表示，在女儿开始接受比较专业的网球训练之后，自己就放弃了工作，成为了全职妈妈。因为随着孩子打网球的时间越来越多，家长需要陪伴、辅助孩子的时间也越来越多。这些情节在案件材料中完全不存在，却能直接影响他们对差评的评估。双职工家庭将很难兼顾孩子的日常学习、生活与网球训练、比赛。一名网球青少年选手的背后，往往都有一名为了孩子的网球之路放弃了自己事业的家长。生活经验本应是辅助理解的工具，却在评审中变成捏造事实的素材；评审员将自己代入某一方，用自己的经历为之编写剧本，再用剧本评判对错，自然不易得到公正的结果。　　审查证据不严。评审员普遍认可“谁主张谁举证”原则，但有的人看重证据的数量而不仔细审查证据的质量。多项改革提升国内网球发展环境当网球成为越来越多中国家庭的选择，如何在新的环境下更好地培养中国网球人才也摆在了中国网球协会面前。中国网球协会副主席、国家网球运动管理中心副主任黄玮近日在接受中青报·中青网记者采访时透露，中国网球协会在已经推出相应举措的基础上，还将加大助推力度。

| 在讨论一个案例时，有受访者对“微信聊天记录证明商家已经退赔”深信不疑，但当我们询问“微信聊天中的对方一定是差评用户吗”时，他们又很快反思。有评审员说，当一方提供多张图片或较长篇幅的文字说明时，大家更容易相信该方的主张。一是继续坚持办好已经举办3年的中国网球巡回赛。商家提交伪造的聊天记录截图、时间对不上的监控画面和出餐单据等做法并不鲜见；尽管很多商家伪证技术拙劣，大多评审员却并不会仔细核对这些证据的时间戳、主体身份和关联性，进而被商家迷惑。　　差评衡量有误。评审员多认可差评应给消费者提供参考，但有人对参考价值的衡量有误。这项比赛允许最小年龄在14岁的选手参加，这极大增加了国内网球选手的比赛机会和他们与国内高手交流、学习的机会。对没有额外佐证或叙述的主观差评，比如简单的“难吃”“分量少”差评，有人认为这类评价都是消费者的真实用餐感受，无需额外证明，天然具有参考价值。黄玮介绍，在以往的赛事体系下，U14、U16这些年龄段的青少年选手，都是按年龄组参加国内赛事，这些年龄段的优秀青少年选手很难与国内水平比较高的专业选手同场竞技，但中国网球巡回赛给了国内所有网球选手一个同场竞技的平台。

| 从过去两年看，由于受新冠肺炎疫情影响，国内一些优秀的青少年选手参加国际赛事的难度加大，但中国网球巡回赛给了他们重要的锻炼机会。

| 他们根据自己的生活经验，认为“不是每个人吃饭都会事先拍一张照片”，评价滞后或不带图是很正常的。可问题是，评审员既然承认评价环境里存在恶意差评的商家同行，又如何确信差评的人都是真实的顾客呢？　　“清汤大老爷”的未来：评审方法的优化方向　　评审员若要使判断经得起正义之问，成为“清汤大老爷”，关键在于“据实思考”：评审不预设前提；不仅要求双方言之有理，还要求双方言之有据。

| 可以说，中国网球协会用中国网球巡回赛补了国内网球赛事体系里的一块短板。二是中国网球协会即将推出“压茬计划”。只有切实在事实基础上判断，才能作出公正的评审。今年8月就要在位于南京的中国网球学院举行第一期“压茬计划”的选拔。由此，青年评审员可以在三个方面改进评审方法。“压茬计划”，从名字上就能看出来主要是为了培养新人。　　回归案件，确保判断依据真实。

| 建议评审员将生活经验限定在帮助理解案内既有事实的范围内，而不是用它代替事实。

| 据黄玮介绍，国内所有符合要求的网球青少年都可以参加“压茬计划”选拔。按照U14、U16两个年龄组，中国网球协会计划每年共选出男女共20个孩子，送往美国、欧洲的专业网球学校接受训练，中国网球协会和地方体育部门将承担孩子培养经费的75%，家庭只需负担另外的25%。当发现自己开始不自觉为某一方“编故事”时，不妨停下来想一想，当事人的陈述或者证据是否真的讲了这样的故事。

| 这将大大减轻家庭培养孩子走网球职业道路的经济负担。

| 黄玮表示，“压茬计划”的推出，也是为了构建新型举国体制，使得国家、省市、社会、个人、家庭共同努力促进网球人才培养，充分体现中国特色社会主义制度的优势。三是正在酝酿进行全运会的网球项目改革，包括全运会网球项目的金牌认定、成绩计算和项目设置，主要是为了鼓励职业球员到国际职业赛场中去提高水平为国争光。另外，设立全运会网球青少年组，鼓励更多省市自主培养高水平网球后备人才，解决网球运动发展不充分、不均衡问题。黄玮认为，网球项目是世界上具有巨大影响力的体育项目，网球项目水平提升上去是建设体育强国的必然要求，同时，网球运动又是适合中国人取得优异成绩的项目，可以为体育强国的建设贡献力量。需要理解，我们在点餐、用餐时的想法和体验不一定和案例中的当事人相同，我们也没有义务为胡搅蛮缠的当事人开脱和辩护；顾客对要求四双筷子没有作出合理解释，评审员不需要帮他解释，而可以径直认定以一份单人餐索要四双筷子不合理。上述几项举措和改革对于中国网球的发展将产生比较深远的影响，特别是将在中国网球年轻人才的培养上发挥积极作用。7月3日，中国选手郑钦文在今年的温网比赛上止步32强。

| 这个成绩对于中国网球来说不算出众，但对于19岁的郑钦文来说，第一次参加温网就打进第三轮已经是一个巨大成功。　　强化心证，避免“谁说得多谁赢”。建议评审员加重商家的证明责任，因为在大众评审机制的设计中，差评申诉只能由商家发起，并且差评用户没有二次陈述的机会，这样评审就缺少质证环节，评审员只能通过商家提供的证据而不是用户的回复来确认商家提出的新事实。这就不仅要求商家的陈述和差评有关，也要求商家证据充分。今年以来，郑钦文在大满贯赛事上大放光彩，让人看到了中国选手再次在网球大满贯赛事上问鼎单打冠军的希望。

| 如果商家用“对方想吃霸王餐”“对方是同行”等有损差评用户人品的理由申诉差评，如果商家通过长段文字“小作文”的方式描述和用户有关的情节，则需要商家提供更充分的证据。而中国网球更大的希望则来自郑钦文背后，国内呈几何级数增长的青少年网球人口。迅速扩增的人才厚度和不断提升的国内网球发展水平，决定了中国网球诞生下一个李娜将只是时间问题。　　视角中立，重识差评参考价值。判断差评是否具有参考价值，评审员不妨将自己代入一般的消费者，设想一般的消费者阅读差评后能否更了解商家商品或服务。

| 若是，则差评有参考价值，反之则无。并且，商家在售后环节对顾客作出的补偿，不能当然消灭差评所描述的事实；售后是商家对有瑕疵的商品或服务应尽的责任，而非换取不差评的筹码。除非证实商家与顾客约定以退赔换取删评，或顾客靠差评敲诈商家，否则商家“已经售后”的声明不影响差评参考价值。　　大众评审为青年参与公共生活开辟新路径，也考验着青年在碎片化信息中辨明事实的能力。在事实与理性中扎实前行，可以使青年的正义热情化作可靠的公共力量。青年评审员唯有“据实思考”，不断提升理性判断能力，才能更好地主持正义，成为真正的“清汤大老爷”。